Soif 12/2021

Nouveautés & Produits 9 Bonne gestion des avis Les critiques en ligne ont de l’intérêt De nombreux clients choisissent leur hôtel ou restaurant en raison des notes et avis publiés sur les plates-formes en ligne comme Google, Tripadvisor et Facebook. 80% des utilisateurs privilégiant les établissements qui réagissent à ces avis, il est recommandé de répondre aux évaluations. SOIF vous explique ce dont il faut tenir compte. Regarder la vidéo sur le thème des avis en ligne Le webinaire #3 de Feldschlösschen avec Alexander Zaugg et d’autres experts a livré des enseignements intéressants à ce sujet. Son titre était «Avis en ligne: de la réclamation à la réclame». Vous pouvez regarder la vidéo du webinaire à tout moment sur You- Tube. Il vous suffit pour cela de scanner le code QR ci-contre avec votre smartphone. VOUS AVEZ R ATÉ LE WEB INA I RE #3? D epuis des années, les clients poten- tiels s’informent sur internet avant de choisir leur restaurant ou hôtel. Ils portent une très grande attention aux réactions qui y sont publiées. Google, Tripadvisor et Face­ book sont les plates-formes les plus perti- nentes pour la branche, sachant que Google a fortement gagné en importance. Les faits suivants sont la preuve que les avis postés sur le web jouent un grand rôle dans le succès d’un restaurant ou d’un hôtel: 97%des utilisateurs d’internet lisent les avis. Le plus grand intérêt va aux critiques de res- taurants et d’hôtels. 84%des clients se fient autant aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. 91% des critiques en Suisse sont positives (4 ou 5 étoiles). La clientèle désirant de l’au- thenticité, on obtient le plus grand effet avec des avis entre 4,2 et 4,5. 5 avis , c’est ce que lisent en moyenne les hôtes potentiels avant de choisir leur restaurant. 80% des utilisatrices et utilisateurs pensent que les établissements qui répondent aux avis s’occupent mieux de leur clientèle. Petit investissement, grand effet Google, Tripadvisor et Facebook permettent d’atteindre énormément de public, surtout chez les jeunes. Mais ces plates-formes vivent de recettes publicitaires et ne gagnent rien si elles offrent ce rayon d’action gratuitement aux hôteliers ou restaurateurs. C’est pourquoi il est recommandé d’investir une somme mo- dique en publicité. Cinquante francs suffisent pour atteindre 16600 contacts dans un péri- mètre que l’on définit soi-même. Mais le très important classement sur Google peut aussi être amélioré en réagissant aux cri- tiques, par exemple en répondant aux avis. C’est non seulement payant sur Google, mais aussi quant à l’acquisition de nouveaux hôtes et à la satisfaction des clients existants. «Au- jourd’hui, que la clientèle fasse un retour di- rectement sur place ou sur internet ne joue plus aucun rôle. C’est pourquoi il est important de réagir à ces avis en ligne», déclare Alexan- der Zaugg, fondateur et directeur de la start- up suisse «re:spondelligent», spécialisée dans le traitement des avis en ligne. Tirer les bonnes conclusions Mais de nombreux restaurateurs n’ont ni le temps et souvent ni le savoir-faire pour trouver les nombreuses critiques et, en plus, y ré- pondre de façon individuelle. C’est ici que le modèle d’affaires de «re:spondelligent» entre en jeu: la société analyse les réactions des clients. Ainsi, les restaurateurs savent à chaque instant ce qu’on écrit sur eux. Et ils peuvent faire ce à quoi les clients attachent de l’importance: se pencher sur les évaluations et les critiques. Sur ce point, «re:spondelligent» propose une autres prestation: elle se charge de rédiger des réponses individuelles au nomdu restaurateur. Améliorer son classement sur Google, trouver les avis, y répondre: une démarche importante, mais qui ne suffit pas. En effet, il faut aussi tirer les bonnes conclusions des critiques. Alexander Zaugg: «Quand, par exemple, en l’espace de quelques jours, beaucoupde clients seplaignent du service, il faut définir des mesures puis les mettre en place.» www.respondelligent.com

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