Durst 02/2020

10  Hauptgang Der richtige Umgang mit Feedback Die Gastronomie zeichnet sich durch zwischenmenschliche Begegnungen aus, durch Gespräche und Interaktionen. Seit Hunderten von Jahren tun die Gäste ihre Meinungen kund, sie loben und kritisieren. Seit relativ kurzer Zeit verbreiten sie ihre Urteile auch im Internet. Auch als User wollen sie ernst genommen werden, erwarten sie Antworten. Egal ob analog oder digital: Der Umgang mit Feedback ist für den Erfolg eines Gastronomiebetriebs ein wichtiger Faktor. Im Lokal und auch im Internet D er moderne Mensch ist sich gewohnt, immer und überall seine Meinung ab- zugeben. Nach der Online-Bestellung einer Hose zum Beispiel wird er dazu per Mail eingeladen, und nach dem Kauf einer Limona- de im Tankstellen-Shop drückt er je nach Zu- friedenheit auf einen roten oder einen grünen Smiley. Er geht davon aus, dass sein Feedback etwas bewirkt und fühlt sich ernst genommen. Weil Emotionen in der Gastronomie einen ho- hen Stellenwert haben und die Zufriedenheit des Gastes im Zentrum steht, ist in dieser Branche die Feedback-Kultur besonders wich- tig. Der Gast ist sich gewohnt, mitzureden – sei es im Lokal selbst oder auf Internet-Portalen: Dabei geht es darum, das Feedback aktiv ein- zuholen, auf das Feedback richtig zu reagieren und die richtigen Massnahmen zu ergreifen: 1. Das Feedback einholen ImLokal: DieMitarbeiterin räumt den Tisch ab. Sie schaut auf das schmutzige Geschirr und fragt den Gast nebenbei: «War es recht?» Nein, das ist nicht die richtige Art, ein Feedback ein- zuholen. Wie generell in der Gastronomie geht es darum, dem Gast gewinnbringend in die Augen zu schauen, freundlich zu sein und tatsächlich Interesse an seiner Meinung zu ha-