Durst 12/2021

News & Produkte 9 Der richtige Umgang mit Reviews Online-Bewertungen sind viel wert Viele Gäste entscheiden aufgrund von Bewertungen auf Online-Plattformen wie Google, Tripadvisor und Facebook, welches Lokal oder Hotel sie besuchen. Weil 80 Prozent der Nutzer Betriebe bevorzugen, die auf die Reviews eingehen, empfiehlt es sich, die Bewertungen zu beantworten. DURST erklärt, was es dabei zu beachten gilt. Video zum Thema Online-Bewertungen anschauen Das Feldschlösschen Gastro-Webinar #3 mit Alexander Zaugg und weiteren Experten lieferte interessante Erkenntnisse zum Thema. Es trug den Titel «Online-Bewertungen: Von der Reklamation zur Reklame-Aktion». Das Video zu diesem Webinar können Sie je- derzeit auf Youtube anschauen. Scannen Sie einfach mit Ihrem Smartphone den nebenstehenden QR-Code. WEB INAR #3 VERPA SST? S eit Jahren informieren sich potenzielle Gäste im Internet, bevor sie sich für ein Restaurant oder ein Hotel entscheiden. Dabei achten sie stark auf die Bewertungen, welche im Internet abgegeben werden. Google, Tripadvisor und Facebook sind die für die Bran- che relevantesten Plattformen, wobei Google stark an Bedeutung gewonnen hat. Folgende Fakten belegen, dass die Reviews im Internet für den Erfolg eines Lokals oder eines Hotels von grosser Bedeutung sind: 97% der Internetnutzer lesen Reviews, wobei Restaurant- und Hotelbewertungen auf das grösste Interesse stossen. 84% der Gäste vertrauen Onlinebewertungen gleich stark wie persönlichen Empfehlungen. 91% der Reviews sind in der Schweiz positiv (4 oder 5 Sterne). Weil die Gäste Authentizität wünschen, erzielt man die grössteWirkungmit Bewertungen zwischen 4,2 und 4,5. 5 Reviews lesen potenzielle Gäste im Schnitt, bevor sie sich für ein Restaurant entscheiden. 80% der Nutzerinnen und Nutzer glauben, dass Betriebe, welche die Reviews beantwor- ten, sich besser um ihre Gäste kümmern. Kleine Investition, grosse Wirkung Auf Google, Tripadvisor und Facebook kannman eine enorme Reichweite erzielen, vor allem bei jungen Menschen. Nun ist es aber so, dass die Plattformen von Werbeeinnahmen leben und nichts davon haben, wenn sie einem Hotelier oder Gastronomen gratis Reichweite geben. Deshalb empfiehlt es sich, eine moderate Sum- me für Werbung zu investieren. Schon mit 50 Franken kann man bis zu 16600 Kontakte aus einem selbst definierten Umfeld erreichen. Das enorm wichtige Ranking auf Google lässt sich aber auch verbessern, indem man auf die Reviews eingeht und sie beantwortet. Das zahlt sich nicht nur auf Google aus, sondern auch bei der Akquirierung neuer und der Zufriedenheit bestehender Gäste. «Es spielt heutzutage kei- ne Rolle mehr, ob man ein Feedback direkt im Lokal oder im Internet erhält. Deshalb ist es wichtig, auf die Online-Reviews einzugehen», sagt Alexander Zaugg, Gründer und CEO des auf Bewertungen im Internet spezialisierten Schweizer Start-ups «re:spondelligent». Die richtigen Schlüsse ziehen Vielen Gastronomen fehlt aber die Zeit und oft auch das Know-how, um die vielen Feedbacks überhaupt zu finden und dann auch noch indivi­ duell zubeantworten. Hier setzt dasGeschäfts­ modell von «re:spondelligent» an: Das Unter- nehmen bereitet die Reviews auf und analysiert diese. So wissen Gastronomen jederzeit, was über ihre Betriebe geschrieben wird. Und so können sie tun, worauf die Gäste Wert legen: auf die Reviews und auf Kritik eingehen. Dies- bezüglich bietet «re:spondelligent» einen wei- teren Service an: Das Unternehmen übernimmt im Namen des Gastronomen auch das Verfas- sen individueller Antworten. Das Google-Ranking verbessern, die Reviews finden und sie beantworten: All dies ist wichtig, doch damit ist es noch nicht getan. Es gilt näm- lich auch, die richtigen Schlüsse aus der Kritik zu ziehen. Alexander Zaugg: «Wenn sich zum Beispiel innert weniger Tage viele Gäste über den Service beschweren, muss man Massnah- men definieren und auch umsetzen.» www.respondelligent.com