Hauptgang 15 Drei Restaurants, ein Vier-Sterne-Hotel und im Winter zusätzlich zwei Pop-up- Lokale: Die Erlebnis- und Gastronomiemeile Marina Lachen am Zürichsee hat viel zu bieten. Vom einfachen Kaffee auf der Terrasse bis hin zur rauschenden Hochzeitsfeier ist hier alles möglich. Mit dieser Positionierung spricht der Betrieb ein breites Publikum an, dessen Wünsche und Präferenzen sich stark unterscheiden. Die Frage, wie man seine Gäste richtig abholen kann, ist in der «Marina Lachen» also weit mehr als nur rhetorischer Natur. «Wir haben für den Umgang mit den Gästen kein Konzept, sondern eine Philosophie», sagt der Geschäftsführer Gastronomie, Dejan Savic. «Wir versuchen das Erlebnis, das sich der Gast unterbewusst erhofft, noch einmal zu toppen. Das schaffen wir nur über die eigene Persönlichkeit. Deshalb tendieren wir dazu, den Gast zu umgarnen, statt auf Distanz zu gehen.» Grundsätzlich gehe es ganz unabhängig von der Kundschaft darum, eine Atmosphäre zu schaffen, in der Vertrauen aufgebaut werden kann. Das erst ermögliche es, eine Bindung zu schaffen, in der individuelle Bedürfnisse erkannt und auch entsprechende Empfehlungen gemacht werden können. Geht es indessen um Beschwerden, hat der Wind in den letzten Jahren auch in der «Marina Lachen» spürbar gedreht. Dejan Savic, der seit zwölf Jahren im Betrieb ist, hat die Beobachtung gemacht, dass die Gäste heute ihre Unzufriedenheit öfters direkt ansprechen, nachdem sie in der Vergangenheit eher mal die Faust im Sack gemacht haben. Interessanterweise sieht er diese Entwicklung positiv: «Aus unserer Sicht als Dienstleisterin ist diese Entwicklung positiv. Sie hilft uns, ein Monitoring zu betreiben und Dinge zu hinterfragen.» Bei Gästen, die überrissene Forderungen stellen, ist die Sache indessen etwas delikater. Sofern es realistisch sei, könne man ihnen durchaus entgegenkommen. Schliesslich müsse es das Ziel sein, den finalen Eindruck eines unglücklichen Erlebnisses zu vermeiden. Die Grenzen sind allerdings nicht verhandelbar: «Der Kunde ist König – solange er sich wie einer benimmt», sagt Dejan Savic. Denn: «Nur mit einem konstruktiven und fairen Verhalten erhält er tatsächlich, was er will.» Eine weitere grosse Herausforderung, die in den letzten Jahren dazugekommen ist, sind die digitalen Plattformen. In diesem Bereich sind die Einflussmöglichkeiten auf böswillige Kommentare und Bewertungen beschränkt. Der Geschäftsführer findet, dass nur konsequentes Handeln hilft. So beantwortet und verdankt die «Marina Lachen» jede digitale Rückmeldung – egal ob positiv oder negativ. Das hat Kalkül: «Im Internet ist es die Menge, die es ausmacht», erklärt Dejan Savic. «Die Leute können heute die Kommentare besser scannen und einordnen. Mit einer klaren und seriösen Linie kann man als Betrieb das Bild mitprägen.» www.marinalachen.ch Als gastronomisch vielfältiger Betrieb der gehobenen Klasse erfüllt die Marina im Hafen von Lachen die ganze Bandbreite an Kundenwünschen. Gleichzeitig sieht man sich immer mehr mit einer Gästementalität konfrontiert, die Kritik offen äussert. Das erfordert «Fingerspitzengefühl im Kleinen und klare Grenzen im Grossen», sagt der Geschäftsführer Gastronomie Dejan Savic. Erlebnis- und Gastronomiemeile Marina Lachen Nett im Umgang – strikt im Digitalen Geschäftsführer Gastronomie Dejan Savic. «Der Kunde ist König – solange er sich wie einer benimmt.»
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