10 Hauptgang Den Gast auf Augenhöhe verwöhnen Der Gast bringt die Wünsche, der Gastgeber erfüllt sie. Dieses Prinzip gilt bis heute – doch die Rahmenbedingungen haben sich geändert. Das neue Selbstbewusstsein der Kundschaft verlangt nach einem starken und nicht nach einem devoten Gegenüber. Gleichzeitig erwartet der Gast zu Recht einen freundlich-zuvorkommenden Service und kompetente Beratung. Das neue Selbstbewusstsein Der Gast ist König: Dieses Motto hat sich über Jahrhunderte in der Gesellschaft gehalten. Doch in unserer Zeit des Wandels wird es zunehmend kritisch hinterfragt. Insbesondere seit Corona scheint es, als wäre da etwas aus dem Lot geraten. Gäste, die in Ausflugsrestaurants das Personal terrorisieren, Personen, die einen Tisch buchen und danach nicht auftauchen oder Leute, die mit rufschädigenden Rezensionen auf OnlinePlattformen drohen: Die Attitüde eines Teils So machen Sie den Gast und sich selbst glücklich Neun Gästetypen – und wie man mit ihnen umgeht Der nörgelnde Gast Es sind zwar meist nur Lappalien, die er beanstandet, doch in der Summe machen sie diesen Gast zu einer Herausforderung. Mit ein wenig persönlicher Distanz ist er dennoch erträglich. Denn klar ist: Auch mit den grössten Bemühungen wird man ihn nicht richtig zufriedenstellen können. Darum: Freundlich bleiben, zuhören und – ganz wichtig – die echten Beanstandungen von den anderen unterscheiden. Der anspruchsvolle Gast Ein willkommener Gast. Er will nur das Beste und ist auch bereit, dafür zu bezahlen. Dementsprechend lässt er sich gerne beraten. Es lohnt sich also zu investieren, indem man ihn insbesondere auch auf die exquisiten Speisen und Getränke auf der Karte hinweist. Der schüchterne Gast Man erkennt ihn schon, wenn er eintritt und zögerlich durchs Restaurant geht. Diesem Gast sollte man freundlich zurückhaltend helfen, etwa indem man ihm schnell einen Tisch zuweist und sich Zeit für ihn nimmt. So nimmt man ihm das Gefühl, dass er stört. Weiter bietet es sich an, ihm Gerichte oder Getränke zu empfehlen und ihm zu vermitteln, die richtige Wahl getroffen zu haben – das verleiht Sicherheit. Der sparsame Gast Er bedient sich am Brotkorb, bestellt nur Wasser und das günstigste Gericht und lässt den leeren Kaffee eine Stunde vor sich stehen. Doch auch Kleinvieh macht Mist – deshalb sollte man sich auf keinen Fall genervt zeigen. Stattdessen sollte man ihn freundlich auf günstige Menüs oder andere gute Deals aufmerksam machen. Der misstrauische Gast Diesen Gästetyp plagt die permanente Angst, über den Tisch gezogen zu werden. Egal ob Küche, Service oder Kosten – er hinterfragt, äussert sich kritisch und wird im Extremfall der Kundschaft und die neuen digitalen Möglichkeiten stellen Gastronomen und Hoteliers vor grosse Herausforderungen. Tatsächlich gilt es, das Verhältnis zwischen Gastgeber und Gast zu justieren, ja neu zu definieren. «Die Gäste legen heute ein selbstsicheres Verhalten an den Tag. Sie wissen, was sie wollen und reden mit – gerade auch im Service. Dafür muss man künftig bereit sein», sagt Zita Langenstein, Butlerin und Leiterin Weiterbildung bei GastroSuisse. Sie plädiert deshalb für einen Umgang auf Augenhöhe und sagt explizit, dass sich auch der Gast nicht einen Diener, sondern einen Geschäftspartner wünscht (vgl. Interview auf Seite 13). Auf Augenhöhe will er behandelt werden, der moderne Gast. Er will aber auch verwöhnt werden. Er erwartet genauso einen freundlichen und zuvorkommenden Service wie einst der Gast, der sich als König definierte. Den Gast auf Augenhöhe verwöhnen, das ist die grosse Herausforderung der Zeit für die Branche. sogar beleidigend. Auf keinen Fall sollte man deshalb das Misstrauen nähren. Das heisst: Keine übertriebenen Empfehlungen und keine Sonderangebote. Im Gegenteil: Weiss man um eine Unzulänglichkeit, sollte man ihn darauf aufmerksam machen. Das schafft Vertrauen. Der Gast mit Extrawürsten Er will lieber Reis statt Teigwaren, lieber Erbsen statt Karotten und womöglich auch noch Kartoffelstock mit Rahm- statt mit Braten- sauce. Mühsam. Alles machbar, wenn man die Geduld nicht verliert. Deshalb sollte man auf die Sonderwünsche eingehen – vorausgesetzt, sie sind rational und erfüllbar. Schliesslich gehört auch das zum Service. Wird es zu kompliziert oder zu aufwendig, kann man das dem Gast in aller Ruhe und Freundlichkeit erklären. Der gesunde Gast Man trifft ihn immer öfter an und sollte sich gut auf ihn einstellen: Der Gast, der genau wissen will, was er auf dem Teller hat. Er achtet auf die Linie, die Verdauung und Prinzipien, er hat eine Gluten-Intoleranz, ernährt sich Low-Carb oder lebt vegan. Es empfiehlt sich, die eigenen Produkte und deren Herkunft zu kennen, um dieNirgendwo ist der richtige Umgang mit dem Gast so matchentscheidend wie in der Gastronomie und der Hotellerie. Doch wer ist dieser Gast eigentlich? Was will er? Und wie soll man auf ihn und seine Persönlichkeit reagieren? Ein kleiner Ratgeber.
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